FORMATION A L'EXCELLENCE CLIENT
Dans la chaine de valeur de l'excellence client, l'humain reste au coeur de la performance, sans collaborateur correctement formé, aucun processus, aucune solution ne permettra d'atteindre les objectifs de qualités ciblés.
Formation comportementale
Les fondamentaux de la relation client
La relation client par écrit
- Maîtriser les fondamentaux de la communication positive.
- Conduire l’entretien avec efficacité, quel que soit le contexte
- Identifier précisément l’objet de la sollicitation et fournir une réponse appropriée.
- Rassurer avec un discours et des attitudes positifs.
- Développer des compétences pour rédiger des messages clairs, concis et professionnels.
- Apprendre à ajuster le ton en fonction du contexte et du destinataire pour assurer une communication efficace.
- Comprendre l'importance de personnaliser les échanges pour améliorer la satisfaction client.
- Utiliser la communication écrite comme levier pour renforcer la qualité et la cohérence du service client.
Formation de Manager
- Apprendre à communiquer efficacement avec les équipes et les clients pour renforcer la satisfaction client.
- Savoir évaluer les performances des employés et fournir des feedbacks pour favoriser leur développement.
- Acquérir des techniques pour gérer et résoudre les conflits au sein de l'équipe et avec les clients.
- Mettre en place des stratégies pour motiver les employés et les engager dans l'atteinte des objectifs.
La gestion des situations difficiles
- Appréhender et mieux gérer son stress.
- Saisir la notion de conflit et désamorcer les situations délicates avec les bons outils
- Accueillir la négativé sans la renvoyer.
- Ne pas s'impliquer émotionnellement
Des modules courts de 1 à 2 jours réalisés par des formateurs experts du domaine avec des mises en situations, des atelier intéractifs, des débriefing collectifs, et des tests d'auto positionnements.
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